Asesor, curador y aliado
“No hay algoritmo que sustituya a un buen agente de viajes”: Ricardo Romero

En un mundo dominado por algoritmos, plataformas digitales y miles de ofertas online, el agente de viajes sigue siendo una figura insustituible. Así lo afirma Ricardo Romero, director general de Saga Travel, quien en el marco de la celebración del Día del Agente de Viajes, compartió una reflexión profunda sobre la transformación y el valor que representa hoy esta profesión.

“El agente de viajes es insustituible. Esa palabra me encanta y la defiendo con hechos”, asegura Romero, quien destaca que, lejos de desaparecer, el agente de viajes se ha transformado en un aliado indispensable en una era de sobrecarga de información, nuevas exigencias y viajeros más informados que nunca.

La pandemia: el punto de inflexión

Uno de los momentos más contundentes para reafirmar el valor del agente de viajes fue, sin duda, la pandemia. Romero recuerda que muchos viajeros que habían comprado boletos y servicios en plataformas digitales se vieron completamente solos frente a cancelaciones, cierres de fronteras y vuelos suspendidos. En cambio, quienes habían confiado en un agente tuvieron respaldo, orientación y soluciones.

“Muchos agentes ayudaron a traer de regreso a sus clientes, a reorganizar sus itinerarios. Ahí quedó claro que el internet no resuelve todo”.

De gestor a diseñador de experiencias

El perfil del agente de viajes ha cambiado radicalmente. Hoy, más que un vendedor de boletos o paquetes, es un arquitecto de experiencias. Según Romero, la clave está en saber escuchar, en comprender las expectativas del viajero, y en anticiparse a sus necesidades.

“No es solo mandar opciones, es conocer al cliente, entender su estilo de viaje. El viajero quiere alguien que lo escuche, que entienda si prefiere un itinerario relajado, si es su aniversario o si simplemente está cumpliendo un sueño”.

Híbridos, conectados y especializados

Hoy, el agente combina la atención presencial con lo digital. Usa WhatsApp, Zoom, CRM, GDS y plataformas para cotizar desde cualquier lugar. “Casi no se hacen llamadas como antes. Todo es más rápido, dinámico y remoto. Pero el toque humano es más importante que nunca”, señaló Romero.

Además, el agente se ha especializado. Existen ya profesionales dedicados a segmentos muy específicos: viajes de lujo, wellness, lunas de miel, experiencias inmersivas o viajes con propósito.

“Hay agentes que visitan a sus clientes en casa, sobre todo en el segmento premium. Se han convertido en verdaderos curadores de experiencias personalizadas”.

La información está ahí… pero no todos saben qué hacer con ella

Vivimos en una era de infoxicación —como él la llama—, donde hay tanta información disponible que muchos viajeros se sienten abrumados.

“Las OTA’s, como Expedia o Booking, son buenas plataformas, pero no filtran ni personalizan. El agente de viajes sí. Puede usar estas mismas herramientas, pero con criterio, empatía y experiencia. Ese es el diferencial humano”.

Romero es enfático al decir que el profesional que no se actualiza es porque no quiere. Las herramientas están disponibles: certificaciones, blogs, foros, webinars, plataformas de contenido como Pasillo Turístico, redes profesionales y más.

“Hay webinars gratuitos, blogs, grupos de Telegram, eventos, ferias, asociaciones. La capacitación está al alcance de todos. Incluso hay operadores como Mega Travel o Saga Travel que invierten en tecnología para ponerla a disposición de los agentes”.

También invita a usar herramientas como Mailchimp para crear bases de datos y estrategias de email marketing, o sistemas CRM que permiten seguir el comportamiento del cliente, hacer remarketing y mantener una relación activa.

“Si no sabes de tecnología, busca aliados. No estás solo. Esto es una industria de colaboración”.

Mensaje a los agentes en su día

Romero cierra con un mensaje optimista y humano:

“Estamos aquí porque amamos lo que hacemos. El agente de viajes no es solo alguien que vende; es alguien que transforma sueños en realidades. No podemos permitir que llegue un cliente que sepa más que nosotros. Tenemos acceso a la misma información. Pero nuestra ventaja es la pasión, la empatía y la experiencia”.

Reconoce que el ritmo de la industria es intenso, pero también enormemente gratificante.

“Si no te gusta este trabajo, se nota. Pero si lo amas, también se nota. Y eso fideliza. Porque el cliente siente cuándo está siendo escuchado y cuándo no”.

Para Romero, el agente de viajes está muy lejos de desaparecer. “Son la fuerza principal de una industria resiliente, creativa, que ha sobrevivido a atentados, pandemias, crisis económicas… y que hoy más que nunca se fortalecen”.

Por eso, en este Día del Agente de Viajes, el mensaje es claro:
“Evolucionen, escuchen, colaboren, aprendan. Pero sobre todo, sigan disfrutando de lo que hacen, porque eso se transmite. Y eso es lo que nos mantiene aquí.”