En panel de expertos de AFEET
Líderes de la industria comparten sus mejores prácticas ante crisis y reactivación

La Asociación Femenina de Ejecutivas Empresas Turísticas (AFEET), al frente de Brenda Alonso, reunió a un nutrido panel de expertos para compartir cuáles han sido sus mejores prácticas ante la crisis por Covid-19 que atraviesa la industria, así como sus técnicas para la reactivación y lo que han aprendido.
 
El panel estuvo conformado por 6 líderes en viajes: Rubén Mora, director comercial de Mundo Joven; Jenny Zapata, directora regional de Norteamérica de Viajes El Corte Inglés México; Alejandro Ramírez, CEO de BTC, la unidad de negocio especializada en turismo de reuniones (MICE) de PriceTravel; Giancarlo Mulinelli, vicepresidente Senior de Ventas Globales de Aeromexico; Jaime Díaz, director general de Sabre Corporation; así como Rafael Lizarraga, director comercial de Grupo Posadas; bajo la batuta de María Teresa Solis, directora de Turismo de Deloitte, quien fungió como moderadora.
 
Ante estos cuestionamientos Alejandro Ramírez, señaló que esta contingencia ha sido intensa, y ha sido un aprendizaje de todos los días. En su área de Grupos Congresos y Convenciones dijo que hay eventos que planean de largo plazo y algunos de ellos toman años de planeación, en octubre iban por ejemplo a tener el Congreso Mundial de Fiscalistas que llevaban cuatro años planeándolo con 4 mil personas de todo el mundo, y al final se encuentran con que hay que moverlo, al igual que el Congreso Mundial de Psicología que también tenían en septiembre en Cancún, y así más de 20 eventos. Señaló que prácticamente el 90% del negocio se ha tenido que mover y en algunos casos cancelar. Destacó que el aprendizaje ha sido fuerte, la negociación con proveedores siempre fue de primer nivel en México, hoteleros, aerolíneas y recintos, siempre estuvieron abiertos y la colaboración fue total, pues señaló que la solidaridad de la iniciativa privada es algo que ha sido muy importante y se tiene que nombrar.
 
En cuanto a los clientes, dijo, que tuvieron que convencerlos en muchos casos que había que moverse el evento, pues ellos pensaban que en junio ya estaba todo bien y así fueron cambiando por meses. Hoy dice Ramírez están convencidos que esto no será tan rápido ni tan fácil, y aunque el mover los congresos y convenciones fue todo un reto, señala que finalmente casi el 100% de este proceso quedo organizado, y por el otro lado en la parte que tienen como .com en Price Travel, señaló que tuvieron experiencias maravillosas de mucho aprendizaje, sobre todo en la parte de agencias de viajes, en donde lograron que más del 90% de sus clientes pudieran hacer cambios y quedarse con ellos a través de un proceso de monedero virtual para usarlo posteriormente. Orgulloso precisó que atendieron más de mil solicitudes en redes sociales en su mayoría por facebook y respondieron más de 2 mil correos en menos de 24 horas, además atendieron a 150 mil clientes durante esta contingencia, dándoles servicio en todo momento. Señaló que pudieron mantener los estándares de venta y servicio, que los caracteriza y aseguró que uno de los aprendizajes que les trajo la pandemia, es que siempre hay que estar presentes, dar la cara y atender al cliente, aunque las soluciones o la situación no sea la mejor.
 
La directora del Corte Inglés, también socia de AFEET, habló del tema organizacional y de lo que tuvieron que hacer en la parte del liderazgo. En lo que corresponde a México dijo que no estaban listos para tener una operación con teletrabajo, sin embargo dijo estar satisfecha con el resultado que tuvieron y agradecida con los equipos. Dijo que no tenían un plan de contingencia, ese fue un primer aprendizaje. También señaló que uno de los aprendizajes que le dejo esta contingencia fue el tema de trabajar con los equipos y crear nuevas formas de trabajo. Dijo que no le tenía confianza al teletrabajo, y le costaba mucho trabajo adaptarse a los ritmos y ver que realmente se estuviera cumpliendo con la labor, y además dijo fue un momento de operación muy exigente, lo cual les funcionó bastante bien.
 
Por su parte Rubén Mora, dijo que ellos iniciaron el manejo de la crisis a mediados de febrero, ya que dentro de todo este periodo recibieron la solicitud de repatriar a un grupo de 75 estudiantes que se encontraban en China y no habían ni siquiera dimensionado la situación, pues dijo esto es un parteaguas en la industria pues no hay un precedente, ni hay alguna situación, ni siquiera similar a lo que hoy estamos viviendo. Identificaron la necesidad de dividir a su equipo directivo y gerencial para que pudieran enfocarse en ejes muy puntuales, como tener mucha cautela en la información que compartían, señaló que hicieron una alianza con una empresa para manejar la crisis, para la demanda de información. También llevaron a cabo capacitaciones a sus colaboradores, y dividieron a su personal en dos frentes, unos para atender a diversos destinos y de acuerdo a temporalidad de viajes y otros para atender de otra forma y con otro tipo de urgencia a aquellos viajeros que ya empezaban a solicitar cambios en sus itinerarios. Dijo que hoy más que nunca dependerá de los protagonistas de esta industria ser el frente común para su reactivación.
 
En tanto el director comercial de Grupo Posadas, señaló durante la reunión virtual, que también para Posadas fue un reto, pero afortunadamente estaban semi preparados, ya que como hoteleros a lo largo de la historia han vivido muchos acontecimientos que han afectado a la industria del turismo por terremotos y huracanes, sin embargo al igual que toda la industria, nunca habían experimentado una situación como esta que les hizo poner en pausa la operación de sus más de 180 hoteles. Dijo que desde el mes de febrero vieron que la situación se iba a poner muy delicada, por lo que empezaron a trabajar en un plan de cómo iban a hacer esta pausa en sus operaciones. Dijo que a partir del mes de marzo cuando se declaró la situación a nivel mundial bastante delicada, iniciaron el cierre de operaciones de sus hoteles y fueron calendarizando este cierre. Primero cerraron los hoteles en donde no tenían ningún caso o situación, para ir frenando las operaciones y por último fueron cerrando los hoteles en donde a lo mejor ya tenían alguna situación que se fue atendiendo previamente. Dijo que lo principal fue que todos los huéspedes se sintieran protegidos y que pudieran regresar a sus destinos, por lo que hasta que el último huésped de los hoteles pudo regresar siguieron con la operación, ofreciéndoles todo el apoyo.
 
Mencionó que de la misma manera que fueron pausando los hoteles, cuidaron mucho su plantilla laborar de 22 mil colaboradores los cuales a la fecha siguen contando con trabajo, pues la compañía hizo todo lo posible por salvaguardad toda la fuente laboral aún estando pausada la operación de los hoteles. Señaló que lo más importante ahora en cuanto a los retos a los que se enfrentan es estar perfectamente preparados para el regreso de las actividades. Dijo que estos dos meses han servido para preparar e implementar en tiempo récord su programa de regreso a actividades. A través de su programa Viaja con Confianza, en sociedad con 3M, ofrecerán a sus clientes todo un proceso de higiene y sanitización en sus 180 hoteles los cuales estarán abriendo gradualmente a partir del 01 de junio, fecha en la que prevén abrir cerca de 50 inmuebles. Esperan que para el mes de agosto ya estén todas las propiedades abiertas.
 
Mulinelli señaló que en Grupo Aeroméxico lo primero que activaron fue la seguridad de su gente, desde el minuto uno enviaron a todos sus colaboradores a trabajar desde su casa, lo cual ha sido el gran valor de Aeroméxico. Asimismo precisó que el gran reto de la aerolínea ha sido cuidar su liquidez. Dijo que llegaron a esta contingencia de forma sólida, por el gran trabajo que se han hecho en los últimos años, y por las buenas decisiones que se han tomado. Aunado a eso el cuidar la limpieza ha sido su enfoque primordial, tuvieron que implementar reducciones salariales, vuelos que operan se s tienen que asegurar que cubran costos, dijo que hoy están operando el 15% de sus operaciones, con la consigna de que los costos deben estar cubiertos. Y apuntó que están siguiendo muy de cerca las restricciones que hay a nivel mundial, lo que ha sido un reto en su planeación, pues dijo que son una aerolínea de red que dependen mucho de la conectividad. “Nos sentimos muy orgullosos de ser la aerolínea que conecta a México con el Mundo”.
 
Dijo que a la fecha han operado más de 30 charters una línea de negocio que habían olvidado, muchos de ellos vuelos humanitarios. Mencionó que han operado más de 100 charters de carga, y destacó que nunca habían mantenido 8 vuelos al mismo tiempo surcando los cielos de Asia. Dijo que hoy más que nunca han escuchado a su gente, para quien hoy la seguridad sanitaria es lo más importante al viajar, y en Aeroméxico han acelerado esos protocolos, creando un sistema de gestión de salud e higiene que comienza desde que llega la gente al aeropuerto y a bordo del avión.
 
Su reto fue mantener informados a sus clientes de lo que esta pasando, y las funcionalidades tecnológicas que no tenían, lo cual tuvieron que implementar como el Manager Booking las cuales van a crecer, así como el tema de flexibilidad.
 
Por último Jaime Díaz, dijo que en Sabre, el reto que tienen es estar preparados para darle el soporte tecnológico al ecosistema, dijo que Sabre al ser una empresa global comenzó a sentir los estragos de la pandemia a finales de enero, pero pensaron que se iba a limitar al norte de Asia. Como empresa de tecnología señaló, que tienen planes de contingencia y de continuidad de negocio, porque justamente tienen que soportar al ecosistema, de manera regular hacen pruebas de esfuerzo para asegurarse que los sistemas están trabajando adecuadamente, y viendo que la pandemia iba avanzando vieron que necesitaban preparar los sistemas para procesar una cantidad de cancelaciones de consultas y disponibilidad para proteger a los pasajeros, hacer revisados e intentar hacer reembolsos, por lo que tuvieron que organizarse para un plan de capacidad en exceso, tuvieron que irse al peor escenario para asegurarse de poder tener la capacidad tecnológica y apoyar al ecosistema, lo que implicó cambios en los servidores para gestionar la carga de solicitudes.
 
Implementaron un plan de comunicación con las agencias para recordarles los productos y soluciones que Sabre ofrece, para poder gestionar toda esa carga tan alta de revisados, reembolsos y sobre todo tratar de automatizar ese proceso para evitar el riesgo de error humano y para no tener gente trabajando porque mencionó, que habían muchas agencias procesando cambios a los 11 de la noche. Afirmó que en su caso, sí cuentan con un plan de emergencia de continuidad del negocio, lo único que tuvieron que hacer fue prepararse para el peor de los escenarios.
 
Para finalizar, los panelistas coincidieron que los principales restos es como sacar adelante el negocio y mantener a sus clientes, en el caso de Alejandro Ramírez, dijo que hay que pensar diferente, pues el mercado va a cambiar, y ha cambiado y hay que ser consientes en la reapertura, pues aunque todos están ansiosos de viajar hay que voltear a ver que es lo que estaba pasando en el mundo. Hoy de cara a la reapertura, dijo, han hecho varias campañas en el segmento MICE y están trabajando con mucha creatividad en la parte de los eventos híbridos y en la digitalización. Dijo que va a cambiar el mercado van a tener que convivir los eventos presenciales con los híbridos o habrá solo digitales también, y en eso están trabajando con herramientas y soluciones ya implementadas, aceptando esta nueva realidad y redimensionando sus negocios.