HBX Group acelera su transformación con IA, optimizando la distribución y la experiencia al cliente

HBX Group (HBX.MC), marketplace B2B independiente líder en tecnología de viajes, está llevando la Inteligencia Artificial (IA) en el sector turístico al siguiente nivel. Con una evolución estratégica enfocada en automatización y personalización, la compañía está optimizando la distribución hotelera, mejorando la atención al cliente y facilitando la toma de decisiones en tiempo real.

Gracias a la integración de modelos avanzados de IA, HBX Group ya gestiona el 20% de los contactos de servicio al cliente exclusivamente mediante IA en aquellas áreas donde se ha implementado, reduciendo los tiempos de respuesta a segundos para las solicitudes más comunes. Este avance refuerza su posición como referente en innovación tecnológico, con planes para ampliar aún más la automatización y mejorar la calidad del servicio.

«La IA no es el futuro, es el presente. Su impacto en la distribución y personalización del viaje ya está generando resultados tangibles para nuestros clientes y socios. Con esta evolución, estamos mejorando la eficiencia operativa y ofreciendo un servicio más ágil y adaptado a las necesidades del mercado», señaló Xabier Zabala, Chief Operations Officer de HBX Group.

Para lograrlo, la compañía ha implementado múltiples soluciones basadas en IA que están revolucionando la gestión de reservas, la atención al cliente y la gestión comercial de sus socios:

• Atención omnicanal automatizada. Implementación de asistentes virtuales a través de los canales de chat, email y web que no solo resuelven dudas frecuentes, sino que también gestionan peticiones y reservas, en tiempos de respuesta imbatibles.
• Formación de nuevas incorporaciones. Transformación del proceso de preparación y formación de nuevos agentes de atención al cliente con la utilización de una nueva herramienta de IA que simula de forma realista las interacciones y necesidades de asistencia de los clientes, pudiendo simular múltiples escenarios, idiomas y niveles de dificultad.
• Mejora automatizada de contenidos. Identificación y ejecución automática de oportunidades de mejora en las descripciones de los servicios de hoteles y experiencias, así como la traducción inmediata a 18 idiomas.
• Predicción y detección de anomalías. Modelos de aprendizaje automático que identifican patrones inusuales en reservas y comportamiento del usuario, permitiendo detecciones más rápidas y precisas de intentos de suplantación de identidad y frustrando los objetivos de los cibercriminales.

El impacto de la IA en los equipos y el futuro de la automatización

• Más allá de transformar la experiencia del cliente, la IA está redefiniendo la manera en que operan los equipos de soporte y distribución en HBX Group. La automatización de tareas repetitivas ha permitido a los agentes de atención al cliente y a los equipos comerciales centrarse en aspectos estratégicos y de mayor valor añadido.
• Para acompañar este cambio, la compañía ha lanzado programas de formación específicos para que sus equipos de atención al cliente desarrollen las habilidades necesarias para trabajar en conjunto a sistemas de IA. Entre ellas, se encuentra el entrenamiento mediante agentes de IA que se comportan como clientes para entrenar a los equipos a gestionar casos más complejos y brindar interacciones de mayor valor, la predicción de demanda para gestionar recursos de manera eficiente, la personalización avanzada de itinerarios, la expansión de asistentes virtuales en varios idiomas y la automatización de procesos financieros. Además, buscan implementar IA predictiva que no solo responda a las necesidades de los clientes, sino que las anticipe, mejorando así la experiencia de usuario y la gestión operativa.
• “Con estas iniciativas, reafirmamos nuestro compromiso con la innovación tecnológica y la transformación digital del sector turístico, consolidándonos como un referente en la aplicación de Inteligencia Artificial para la optimización de procesos y mejora de la experiencia del cliente”, añade Xabier Zabala.

Seguridad, transparencia y cumplimiento normativo

La implementación de IA en HBX Group está acompañada de rigurosos protocolos de seguridad y cumplimiento normativo para garantizar la protección de datos y la transparencia en el uso de estas tecnologías. Todas las soluciones desarrolladas cumplen con los estándares internacionales, incluyendo el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y otras normativas relevantes para la industria.

Para evitar sesgos y garantizar el uso y la operativa responsable, la compañía ha desarrollado un sistema de auditoría y supervisión continuo. Este monitoreo permite evaluar el desempeño de los modelos de IA, asegurando que las recomendaciones y automatizaciones sean interpretables, auditables y alineadas con los valores de HBX Group.