El tradicional paquete “todo incluido” comienza a perder terreno. La nueva generación de viajeros ya no busca itinerarios rígidos ni tarifas que incluyan servicios que quizá nunca utilizarán; ahora prefiere diseñar cada detalle de su experiencia y pagar únicamente por aquello que realmente necesita.

Esta transformación está impulsando una profunda evolución en la industria turística, donde la competitividad ya no depende únicamente del precio o del destino, sino de la capacidad de ofrecer experiencias personalizadas respaldadas por tecnología e inteligencia artificial.

De acuerdo con un análisis de EPAM, empresa especializada en transformación digital, la flexibilidad se ha convertido en uno de los principales diferenciadores para hoteles, aerolíneas y empresas del sector, que buscan responder a un consumidor cada vez más informado, conectado y exigente.

La tendencia ya es visible en la aviación comercial. Se estima que más de dos terceras partes de las principales aerolíneas del mundo han migrado sus operaciones críticas hacia arquitecturas en la nube para implementar estrategias de venta desglosada (modern retailing), permitiendo que cada pasajero configure su viaje de acuerdo con sus preferencias.

“Es una evolución metodológica del sector turístico con la que las marcas buscan transitar hacia un modelo de venta personalizada por atributos, eliminando los paquetes rígidos de la era anterior”, explica Jaime Aldana, Senior Director y Head of Delivery de EPAM México.

Bajo este esquema, el viajero deja de pagar una tarifa genérica para construir una experiencia propia, seleccionando servicios como mayor espacio entre asientos, alimentos especiales, políticas de equipaje específicas o beneficios adicionales durante su estancia.

La hotelería también se suma a esta tendencia. En lugar de ofrecer tarifas únicas, las propiedades comienzan a permitir que el huésped pague exclusivamente por las amenidades y espacios que utilizará, generando además nuevas fuentes de ingresos a través de servicios complementarios más allá de la habitación.

Sin embargo, este modelo de “turismo a la carta” requiere un importante trabajo tecnológico detrás de escena. El principal reto es eliminar los llamados “silos de información”, es decir, bases de datos aisladas que impiden conocer de forma integral al cliente.

Para Aldana, el éxito de esta transformación radica en convertir el historial de reservas, las interacciones en aplicaciones móviles y hasta la información generada por dispositivos físicos en un único activo estratégico.

“La migración de los sistemas heredados y la centralización de los datos permiten pasar de una operación reactiva a un servicio predictivo, capaz de anticiparse a las necesidades del cliente incluso antes de que las exprese”, señala.

Al integrar todas sus plataformas, las empresas pueden mantener un seguimiento continuo del perfil del viajero, acompañándolo de manera transparente desde la aplicación móvil hasta los módulos de autoservicio o la atención personalizada en mostrador, utilizando la tecnología como un facilitador de una experiencia más humana.

El cambio responde a un consumidor que hoy controla prácticamente todas sus decisiones desde el smartphone y espera el mismo nivel de personalización en cada etapa del viaje.

Para la industria turística, el mensaje es claro: la fidelización ya no dependerá de ofrecer más servicios incluidos, sino de brindar mayor libertad de elección. Quienes logren unificar sus datos, anticiparse a las preferencias del cliente y ofrecer experiencias completamente flexibles estarán mejor posicionados para conquistar al nuevo viajero digital y mantener su competitividad en una industria que evoluciona a gran velocidad.