David Hernández asegura que conduce un automóvil sencillo, gasta poco en ropa y concentra buena parte de sus recursos en viajar. Lo hace desde niño. Esa pasión, convertida después en profesión, fue el punto de partida de Pangea The Travel Store, la compañía que fundó hace 11 años para recuperar una forma más cercana, experta y personal de vender viajes.

Hoy, aquel proyecto nacido en España encuentra en México uno de sus principales motores de crecimiento. En apenas un año, la operación nacional superó los cinco millones de dólares en ventas, abrió cuatro tiendas y alcanzó el punto de equilibrio operativo, resultados que colocan al país como plataforma para la expansión de la marca hacia Latinoamérica.

La velocidad ha sorprendido incluso a su fundador

“En España tardamos cinco años en tener cuatro tiendas; aquí hemos tardado prácticamente cinco meses”, afirma Hernández, quien describe su primer aniversario en México con una mezcla de agradecimiento, felicidad y orgullo.

Pangea llegó al país de la mano de Adriana Reyes, directora general de Punta del Este Operadora y ahora también directora de Pangea The Travel Store en México. Con un equipo de alrededor de 16 personas, Reyes encabezó la adaptación del concepto al mercado nacional y el desarrollo de sus primeras unidades en la Ciudad de México.

Ahora, la compañía prepara una nueva etapa que contempla aperturas en Guadalajara y Monterrey, la incorporación de franquicias y el desarrollo de herramientas de inteligencia artificial. La meta es llevar su modelo a distintas ciudades de México y, desde aquí, avanzar hacia otros mercados del continente.

Recuperar la esencia de las agencias

Para comprender el modelo de Pangea hay que regresar a las agencias de viajes que Hernández conoció durante su juventud. En las décadas de los ochenta y noventa, recuerda, muchos de sus propietarios habían recorrido el mundo y transformado esa experiencia en su profesión.

Entrar a una agencia era, para él, como abrir un libro. El asesor hablaba con pasión de Egipto, Argentina o Estados Unidos y lograba que el viaje comenzara mucho antes de subir al avión.

Con el crecimiento de la industria y la masificación de los paquetes turísticos, ese espíritu comenzó a diluirse. Los catálogos sustituyeron parte de la conversación y numerosos establecimientos se convirtieron, desde su perspectiva, en simples “expendedores de viajes”: el cliente elegía entre las opciones A, B o C y seguía el mismo itinerario que decenas de personas.

“Acudía a una agencia de viajes y no me sentía identificado; no me parecía que fuera el lugar donde hacer realidad mis sueños. La vocación de Pangea es recuperar la esencia de la agencia de viajes”, explica.

Así nació una propuesta basada en asesores expertos, productos diseñados a la medida, establecimientos que invitan a imaginar el destino y tecnología para facilitar la planeación. Todo ello, sostiene, con precios competitivos.

“No hemos venido a construir una agencia de lujo inalcanzable. Queremos ofrecer una experiencia y un producto de lujo a precios competitivos, para que estén al alcance de todos”.

Una propuesta que encuentra su mercado

La fórmula logró conectar con el viajero mexicano, un cliente que busca información, pero también acompañamiento, confianza y atención personal.

“Creo que la propuesta de valor de Pangea es algo que el mercado mexicano estaba esperando. Necesitaba una agencia de viajes con una experiencia de cliente diferencial, asesores expertos, producto a medida, tecnología y precios competitivos”, expresa.

Para Hernández, el cliente Pangea no es necesariamente un viajero de lujo. Es una persona que valora su tiempo, desea una experiencia adaptada a sus intereses y busca la certeza de que alguien responderá antes, durante y después del viaje.

Aunque actualmente es posible reservar vuelos y hoteles directamente por internet, considera que las vacaciones siguen siendo uno de los momentos más importantes del año. Por ello, muchos viajeros quieren tener frente a ellos a una persona que conozca el producto, escuche sus necesidades y pueda decirles: “Tu viaje va a salir bien porque yo voy a cuidar de él”.

Esa frase resume buena parte de su visión. Pangea quiere transformar la compra en una experiencia y lograr que el viajero se sienta acompañado desde la primera conversación.

“Mi obsesión es construir una experiencia de cliente que sea alucinante y memorable. Llevamos 11 años intentándolo, pero no es fácil; a veces tienes que pasarte toda la vida construyendo una experiencia verdaderamente diferencial”.

Como parte de esa cercanía, todos los clientes de Pangea en España reciben después de reservar un correo personal de Hernández. No se trata de una dirección genérica: es su correo real. Algunos responden para agradecer la atención de sus asesores o compartir cómo vivieron el viaje.

“Eso es lo que queremos conseguir: que cuando alguien entre en nuestras tiendas se sienta tan cuidado que nunca se plantee comprar en otro sitio”.

El conocimiento comienza en el destino

La personalización también exige conocer aquello que se recomienda. En España, Pangea trabaja con más de 60 embajadores especializados en diferentes destinos. Son personas que nacieron o vivieron en esos lugares y regresan constantemente para descubrir nuevos hoteles, restaurantes, experiencias y rincones.

La información obtenida en cada recorrido se comparte con los asesores de la compañía y se complementa con una red de corresponsales locales.

“Cuando construyes un producto a miles de kilómetros de distancia, con un teléfono o una computadora, no puedes tener esa sensibilidad”, señala.

El objetivo es alejarse de los recorridos estandarizados y crear experiencias que hayan sido vistas, probadas y diseñadas desde el propio destino.

Guadalajara y Monterrey, la siguiente etapa

Después de consolidar sus primeras cuatro tiendas en la Ciudad de México, la expansión nacional tiene dos prioridades: Guadalajara y Monterrey.

Hernández tiene previsto visitar la capital jalisciense para conocer posibles locales y conversar con agencias interesadas en incorporarse a la marca. El plan considera tanto establecimientos propios como franquicias.

“La idea es abrir Guadalajara y Monterrey muy pronto y después continuar la expansión, probablemente con franquicias por todo el país”, explica.

La meta es ambiciosa: alcanzar alrededor de 70 tiendas en México durante los próximos tres o cuatro años. La estrategia contempla llevar Pangea a ciudades con más de 100 mil habitantes y otorgar exclusividad territorial en los mercados pequeños, de manera que una franquicia no tenga que competir contra otra unidad de la misma marca.

En las grandes urbes, como la Ciudad de México, podrían operar varias sucursales.

Pangea inició su modelo de franquicias en España hace tres años y durante los últimos 24 meses abrió 24 establecimientos, un promedio de una nueva tienda por mes. La compañía busca ahora trasladar esa experiencia al mercado mexicano.

Hernández señala que no necesariamente buscan grandes corporativos, sino agencias con experiencia, buenos equipos, clientes y disposición para transformar su negocio.

“Buscamos buenas personas que quieran mejorar. Les damos la marca, la tecnología, el producto, el poder de negociación y el modelo de negocio de Pangea para ayudarlas a crecer”.

Como ejemplo, menciona su primera franquicia en Valladolid. Antes de integrarse a la marca, la agencia vendía 1.2 millones de euros anuales, operaba con un margen de 11 por ciento y generaba una utilidad cercana a los 40 mil euros. Dos años después, sus ventas se aproximaron a los tres millones de euros, el margen subió a 16 por ciento y la utilidad superó los 200 mil euros.

Tecnología para devolver tiempo al asesor

La expansión física avanza junto con una transformación tecnológica. Desde hace nueve meses, Pangea desarrolla herramientas propias con inteligencia artificial para construir itinerarios, atender consultas y automatizar parte de la operación.

“Estamos creando toda nuestra tecnología desde cero con inteligencia artificial. Tenemos un sistema que puede construir viajes a medida, atender a un cliente, responderle, llamarle y escribirle de forma autónoma”, afirma.

Hernández sostiene que esta tecnología no significa la desaparición de los agentes. Por el contrario, considera que puede liberarlos de tareas operativas para que dediquen más tiempo a escuchar y acompañar al viajero.

Cuando ingresó al sector, explica, observó que un asesor vendía en promedio un viaje al día. De una jornada de ocho horas, apenas una se destinaba a conversar con el cliente; las otras siete se consumían en reservaciones, documentación, seguros y procesos administrativos.

Su planteamiento es que la inteligencia artificial asuma una parte de ese trabajo para que el agente pueda concentrarse en aquello que la tecnología no sustituye: la empatía, la cercanía y la confianza.

“Las máquinas tienen que quitarnos el trabajo operativo y permitir que los seres humanos hagamos el trabajo bonito”.

La expectativa es multiplicar la productividad, aunque el directivo reconoce que todavía resulta difícil calcular su alcance. No habla de incrementos de 10 o 15 por ciento, sino de la posibilidad de duplicar, triplicar o incluso cuadruplicar la capacidad de un asesor.

México abre el camino a Latinoamérica

México es la primera operación de Pangea en Latinoamérica y será la base para avanzar hacia otros países. Para 2027, la compañía contempla llegar a Chile, Uruguay, Argentina, Colombia y Perú, mercados donde Hernández asegura que ya existen socios interesados.

Los planes internacionales incluyen también Portugal y Estados Unidos. Para acelerar esta expansión, Pangea trabaja en el cierre de una ronda de capital.

“Estamos muy seguros de nuestro modelo y ahora, con la tecnología, será más fácil escalarlo y llevarlo a otros rincones del mundo”, sostiene.

La celebración del primer aniversario simbolizó también la unión entre el origen español de la empresa y el país que recibió su primera incursión latinoamericana.

“La inauguración la hicimos a la española y ahora celebramos el primer aniversario a la mexicana, para unir los dos mundos”, comparte Hernández.

Un año después de su llegada, Pangea encontró en México algo más que un nuevo mercado. El país se convirtió en el punto desde el cual la compañía quiere acelerar su crecimiento, formar una red de agencias y llevar hacia Latinoamérica aquella idea con la que comenzó todo: que el viaje vuelva a iniciar desde el momento en que alguien entra a una agencia y comienza a imaginarlo.