La Valeta, Malta.— Los huéspedes de Hilton estaban pidiendo algo que la cadena no ofrecía: experiencias de lujo sobre el agua. Atender esa demanda llevó a la compañía a buscar un socio capaz de llevar al mar la calidad que sus clientes esperaban en tierra. Para MSC, el encuentro abrió otra puerta: acercar su propuesta de navegación de lujo a una amplia comunidad de viajeros.

Esa conexión fue uno de los puntos más relevantes del diálogo entre Christopher J. Nassetta, presidente y CEO de Hilton, y Pierfrancesco Vago, de MSC, durante la 26.ª Cumbre Mundial del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC). Bajo el título Where Will Future Growth Come From? —¿De dónde vendrá el crecimiento futuro?—, ambos explicaron cómo las alianzas permiten ampliar el negocio sin tener que desarrollar por cuenta propia cada experiencia que busca el cliente.

La conversación mostró una estrategia que va más allá de sumar hoteles y barcos a un itinerario. Hilton busca responder a necesidades de sus huéspedes que quedan fuera de su operación habitual, mientras MSC encuentra una plataforma para impulsar Explora Journeys, la marca con la que construye su presencia en el segmento de lujo.

La demanda acercó a las compañías

Nassetta explicó que Hilton escuchaba de manera recurrente el interés de sus clientes por experiencias marítimas, especialmente de lujo. La oportunidad existía, pero atenderla exigía decidir si la compañía debía entrar directamente a la operación de barcos.

Su respuesta fue mantener el foco en el negocio que conoce y encontrar un especialista. Para el ejecutivo, una expansión debe apoyarse en capacidades reales y en un modelo económico que pueda sostenerse durante años.

La colaboración con MSC se construyó sobre esa lógica. Hilton necesitaba confiar en que sus clientes recibirían una experiencia de calidad y en que el socio tendría la capacidad de mantenerla a largo plazo. Nassetta destacó la afinidad de valores entre ambas organizaciones y describió positivamente el inicio de la relación.

La apuesta también tiene un horizonte amplio: ofrecer experiencias que los viajeros puedan disfrutar el próximo año, pero también dentro de diez o veinte años. Esa continuidad resulta especialmente importante cuando una compañía pone la confianza de sus clientes en manos de otra.

Explora Journeys y el desafío de construir una marca

Para MSC, llegar al lujo implicó tomar una decisión distinta a la de trasladar una marca hotelera al mar: desarrollar una identidad propia.

Vago recordó que el grupo avanzó desde los cruceros contemporáneos hacia una propuesta premium con MSC Yacht Club, antes de crear Explora Journeys. El siguiente paso exigía definir qué ofrecer al pasajero y cómo distinguir esa experiencia.

Construir una marca, explicó, supone mucho más que elegir un nombre. Requiere una promesa de servicio reconocible, una identidad que pueda registrarse internacionalmente y una oferta capaz de responder a las expectativas del viajero.

También necesita escala. Para que el cliente tenga opciones y razones para regresar, la compañía debe ofrecer itinerarios en distintas regiones del mundo. La expansión de la flota y la diversidad de destinos forman parte de esa construcción.

En ese proceso, Hilton aporta un alcance comercial que Vago identificó como una de las principales fortalezas de la colaboración. La relación permite acercar la propuesta marítima a viajeros que ya conocen a la hotelera y confían en ella.

Una oportunidad que comienza antes de embarcar

El vínculo entre ambos negocios también responde a la manera en que se organiza un viaje en crucero. Los pasajeros vuelan hacia el puerto de salida, pueden llegar con anticipación, requieren hospedaje y aprovechan para conocer las ciudades antes o después de navegar.

Conectar esas etapas permite ampliar la experiencia y las oportunidades de venta. Para las agencias de viajes, el interés está en integrar estancias, recorridos y navegación en programas que respondan al perfil del cliente de lujo.

La colaboración no se limita, por tanto, al momento de embarcar. Su potencial está en acompañar al viajero durante una parte más amplia de sus vacaciones y facilitar la conexión entre los servicios que necesita.

Inversiones que obligan a mirar décadas adelante

Detrás de esta alianza conviven dos modelos de negocio diferentes. Hilton explicó que su expansión se apoya en socios que aportan inversión y conocimiento local, mientras la cadena contribuye con sus marcas y experiencia en hospitalidad. Esa estructura le permite crecer internacionalmente sin financiar directamente todos los establecimientos.

MSC participa en una industria intensiva en capital. Vago señaló que un crucero contemporáneo puede costar hasta 2 mil millones de euros y que su desarrollo obliga a anticipar las preferencias de los pasajeros durante las próximas décadas.

Diseñar un barco significa decidir hoy cómo serán las habitaciones, qué entretenimiento buscarán los viajeros y qué tecnología necesitará una operación de larga vida. A ello se suman los avances en eficiencia y las exigencias ambientales.

El ejecutivo destacó que todavía existe margen para crecer: según las cifras que presentó, la penetración global de los cruceros ronda el 4% y el sector alcanzará aproximadamente 38 millones de pasajeros este año. La capacidad de los astilleros, sin embargo, también determina el ritmo de incorporación de nuevos buques.

Personalizar el viaje sin perder la hospitalidad

La tecnología fue otro eje del diálogo. Nassetta anticipó que la inteligencia artificial transformará la experiencia del cliente durante los próximos cinco años, desde la búsqueda y la reservación hasta la estancia.

Para Hilton, su valor incluye proporcionar información y herramientas a los empleados para atender preferencias y resolver problemas en tiempo real. La personalización debe mejorar tanto la relación digital como el servicio que recibe el huésped.

Vago destacó aplicaciones para facilitar la atención en diferentes idiomas y agilizar consultas a bordo. También señaló que MSC estudia el uso de robots humanoides para transportar equipaje en terminales como la de Miami, con el objetivo de liberar personal para tareas de hospitalidad.

La colaboración entre Hilton y MSC ofrece una respuesta concreta a la pregunta sobre el crecimiento futuro: escuchar qué más quiere el cliente y encontrar las capacidades para ofrecérselo. En este caso, esa demanda está llevando la relación con el huésped del hotel a alta mar.