La hotelera mexicana apuesta por inteligencia en tiempo real, escucha activa y personalización para elevar la lealtad del viajero y colocarse por encima del promedio de la industria

En un momento donde la hospitalidad dejó de medirse únicamente por camas, ubicaciones o amenities, Posadas está apostando por algo mucho más complejo y estratégico: convertir la experiencia del huésped en el eje central de su operación y en una ventaja competitiva medible.

Durante el Medallia World Tour México 2026, uno de los encuentros más importantes de América Latina enfocados en experiencia del cliente y del colaborador, la compañía reveló cómo ha construido junto a Medallia un ecosistema de escucha y acción en tiempo real que hoy ya impacta directamente en la operación, la personalización y los indicadores de satisfacción de sus hoteles.

La apuesta no es menor. En una industria donde la competencia hotelera se ha intensificado por la presión de OTAs, plataformas digitales y nuevas exigencias del viajero, Posadas reportó que alcanzó en 2025 un Net Promoter Score (NPS) de 63 puntos, colocándose 15 puntos por encima del promedio de la industria hotelera.

En el segmento midscale, la diferencia fue todavía más contundente: 30 puntos arriba del benchmark del sector, consolidando a Fiesta Inn como una de las marcas con mejor desempeño en experiencia y recomendación dentro de su categoría.

“Hoy, el verdadero diferenciador en hospitalidad no está solamente en el producto, sino en la capacidad de entender al huésped, anticiparse a sus necesidades y convertir cada interacción en una experiencia memorable. Escuchar se ha convertido en una ventaja competitiva y en una herramienta estratégica para evolucionar constantemente”, afirmó Javier Barrera, Vicepresidente de Experiencia de Posadas.

La estrategia de la hotelera mexicana va más allá de las tradicionales encuestas post estancia. Actualmente, Posadas integra señales provenientes de plataformas digitales, OTAs, Google, WhatsApp y encuestas internas para construir una visión integral del comportamiento y expectativas del viajero en tiempo real.

La lógica detrás del modelo es clara: detectar fricciones, responder con rapidez y ajustar procesos operativos casi de manera inmediata.

La empresa explicó que esta capacidad de escucha activa se ha convertido en parte estructural de su toma de decisiones comerciales, operativas y culturales, permitiendo a las distintas áreas actuar de forma coordinada y basada en datos.

Pero el enfoque no se limita al huésped.

Uno de los puntos más relevantes de la participación de Posadas fue la integración de la experiencia del colaborador como pieza central de su estrategia de hospitalidad. A través de ECO, su programa de voz del colaborador, la compañía ha fortalecido mecanismos internos de escucha continua para medir compromiso, detectar áreas de mejora y empoderar a los equipos operativos.

“La experiencia del huésped empieza mucho antes del check-in. Comienza con colaboradores comprometidos, escuchados y empoderados para tomar decisiones. Cuando una organización logra conectar experiencia de cliente y experiencia de colaborador, el impacto se refleja directamente en la lealtad, la recomendación y el crecimiento del negocio”, agregó Barrera.

La evolución del modelo también ha permitido a Posadas rediseñar procesos, optimizar operaciones y desarrollar nuevos conceptos alineados con el viajero actual, uno que ya no solo busca alojamiento, sino experiencias ágiles, personalizadas y emocionalmente relevantes.

Con esta estrategia, Posadas busca posicionarse no solamente como una de las mayores hoteleras de México, sino como una compañía capaz de competir desde la inteligencia de datos, la personalización y la capacidad de reacción en tiempo real, un terreno donde hoy se está definiendo buena parte del futuro de la hospitalidad global.