Después de 21 años de promover viajes por el mundo, Sierra Madre Operadora decidió invitar a los agentes de viajes a emprender el más importante de todos: el viaje hacia el interior de uno mismo. Porque antes de vender un destino, también es necesario aprender a comprender las emociones propias y las de los clientes.

Para esta travesía no existe un itinerario definido ni una duración establecida. El hospedaje se encuentra en la mente y el corazón de cada agente de viajes; el punto de partida es su propio lugar de trabajo y los compañeros de ruta son los clientes, los colegas y todas las personas con las que se relaciona diariamente.

Con esa metáfora comenzó la clase magistral Inteligencia Emocional, impartida por Diego Ontañón, subdirector de Sierra Madre Operadora, ante cerca de un centenar de agentes de viajes reunidos en el Bel Air Unique a Wyndham Hotel de la Ciudad de México.

“Todos tenemos inteligencia emocional. Las personas, por naturaleza, unos más que otros, somos inteligentes y hábiles para el manejo de nuestros sentimientos. Una persona que cuenta con importantes niveles de inteligencia emocional consigue diversos objetivos en su relación con los demás”, expresó Ontañón durante la capacitación.

En entrevista exclusiva con Pasillo Turístico, el directivo explicó que la inteligencia emocional representa una de las herramientas más valiosas para el agente de viajes moderno, aunque muchas veces permanece desaprovechada por simple desconocimiento.

“La inteligencia emocional es una herramienta fabulosa que tenemos y que no hemos explorado por desconocimiento, pero que nos va a servir muchísimo para atender mejor a nuestros clientes, optimizar la relación con ellos, mejorar el servicio, conocerlos un poquito más y lograr esa fidelización que siempre queremos”, señaló.

Para Ontañón, el éxito de un agente de viajes ya no depende únicamente del conocimiento de destinos, tarifas o promociones. Hoy también exige la capacidad de interpretar las emociones de quien tiene enfrente, entender sus motivaciones y acompañarlo durante todo el proceso de compra.

A diferencia de otras herramientas comerciales, explicó, la inteligencia emocional se pone en práctica de manera casi inconsciente. Sin embargo, cuando se desarrolla de forma intencional, permite generar empatía, fortalecer la confianza y construir relaciones que van mucho más allá de una simple transacción.

“El cliente necesita seguir sintiéndose atendido. Necesita percibir que se le está dando atención y, sobre todo, que sepamos leer sus sentimientos, entender lo que está viviendo en ese momento. Si está molesto, preocupado o emocionado, eso influye en la manera en que debemos comunicarnos con él. Entrevistarlo, conocerlo y comprender sus emociones nos permitirá ofrecerle la mejor recomendación”, explicó.

Esa capacidad de escuchar, observar y comprender al viajero termina convirtiéndose en una ventaja competitiva para el agente de viajes. No sólo facilita el cierre de una venta, sino que fortalece una relación de largo plazo basada en la confianza.

Al final del proceso, el cliente no sólo obtiene la tranquilidad de viajar con todos los servicios confirmados hacia el destino elegido. También se lleva, muchas veces sin advertirlo, una experiencia marcada por la empatía, la cercanía y el entendimiento, valores que terminan haciendo la diferencia entre una venta aislada y un cliente que regresa.

“Cuanto más conocemos a nuestros clientes y comprendemos sus emociones, mejor podremos guiarlos y recomendarles el lugar que realmente sienten que es el adecuado”, concluyó Ontañón.

Tras la conferencia sobre inteligencia emocional, Sierra Madre Operadora continuó la jornada de capacitación con una sesión de Geografía Turística Ibérica, en la que presentó los principales atractivos, novedades y oportunidades comerciales de España y Portugal, dos de los destinos que forman parte de la oferta de la mayorista.