Colaboración especial
Las agencias de viajes necesitan vender para sobrevivir, pero quedan desprotegidas cuando las aerolíneas fallan

La transformación tecnológica de la industria aérea está cambiando la manera de comercializar los servicios turísticos. Las aerolíneas apuestan cada vez más por la venta directa, las plataformas digitales y la automatización. Con ello se reducen los márgenes de negociación que durante años tuvieron las agencias mayoristas.

En medio de esa transformación, vale la pena preguntarnos quién respalda a las agencias cuando se cancela un vuelo, cambia un itinerario o surge una contingencia.

Durante años, las agencias mayoristas fueron aliadas estratégicas de las aerolíneas. Contribuyeron a comercializar sus asientos, abrir mercados y acercar sus servicios a miles de pasajeros. Hoy, muchas enfrentan mayores restricciones para acceder a tarifas netas y condiciones comerciales competitivas, mientras siguen siendo el primer punto de contacto para sus clientes cuando algo falla.

El problema se hace evidente cuando se cancela un vuelo. El pasajero acude a la agencia que le vendió el boleto en busca de una respuesta. La agencia, a su vez, suele encontrarse con centros de atención saturados, procesos automatizados y dificultades para contactar a un ejecutivo que pueda resolver una situación urgente.

Ahí está la contradicción. Las aerolíneas impulsan el uso de la tecnología para vender, pero cuando una agencia necesita hablar con alguien para resolver una contingencia, la respuesta muchas veces llega tarde. Mientras espera, la agencia da la cara ante el pasajero, pone en juego su reputación y, en ocasiones, compromete sus propios recursos para atender una situación que no provocó.

La innovación es necesaria y forma parte del futuro del turismo. Su valor también se mide por la capacidad de resolver problemas. La digitalización debe facilitar el trabajo de las agencias y preservar el acceso a la atención personalizada cuando una contingencia exige una respuesta inmediata.

Las aerolíneas tienen en las agencias a socios comerciales que aportan experiencia, asesoría y acompañamiento al viajero. Reconocer ese papel implica establecer canales exclusivos de atención, contar con ejecutivos especializados, transparentar los procesos de reembolso y agilizar la resolución de cancelaciones y cambios de itinerario.

La modernización debe beneficiar a todos los eslabones de la cadena turística. Las agencias tienen la responsabilidad de adaptarse a los nuevos modelos de distribución, y las aerolíneas, la de construir con ellas una relación comercial más justa y equilibrada.

Una plataforma digital puede vender un boleto en minutos. Recuperar la confianza de un pasajero cuando el viaje se complica exige responsabilidad, compromiso y personas con capacidad para resolver.

¿Están las aerolíneas construyendo ese futuro tecnológico junto con las agencias que durante décadas contribuyeron a su crecimiento? Mientras la agencia carezca de un canal eficaz para resolver una contingencia, será el pasajero quien termine pagando las consecuencias.

Con mis saludos,
su amigo de siempre.