La inteligencia artificial ya no es una promesa para la industria hotelera mexicana. Posadas, el grupo hotelero más grande del país, presentó los resultados de la implementación de su Concierge Digital impulsado por tecnología de Salesforce, una herramienta que está redefiniendo la relación entre los hoteles y sus huéspedes a través de atención personalizada, disponible las 24 horas y gestionada desde WhatsApp.

La presentación se realizó durante el Salesforce World Tour, donde la compañía compartió los primeros resultados de una estrategia tecnológica que busca transformar la experiencia de viaje de los más de 5.1 millones de huéspedes que recibe anualmente en sus más de 200 hoteles y 12 marcas distribuidas en México y el Caribe.

Más que una solución tecnológica, Posadas asegura que se trata de un nuevo modelo de interacción con sus clientes.

“El Concierge Digital no es un proyecto de tecnología, es una nueva conversación entre el huésped y la marca”, afirmó Leslie Gómez, directora de Marcas, Estándares y Calidad de Posadas.

La ejecutiva explicó que la compañía identificó en la inteligencia artificial una oportunidad para fortalecer la personalización del servicio sin perder el componente humano que caracteriza a la hospitalidad.

Los resultados comienzan a reflejarse en indicadores concretos. Desde la puesta en marcha de Agentforce, la plataforma de inteligencia artificial de Salesforce que da vida al Concierge Digital, Posadas reporta una mejora superior a 10 puntos en su Índice Neto de Recomendación (NPS), ubicándose actualmente 18 puntos por encima del promedio de la industria hotelera.

La herramienta opera de manera permanente a través de WhatsApp, considerado el canal favorito de comunicación para el 73% de los viajeros cuando necesitan resolver solicitudes relacionadas con su estancia. Desde recomendaciones y servicios hasta asistencia durante el hospedaje, el sistema permite una respuesta inmediata y personalizada en cualquier momento del día.

La apuesta tecnológica también ha generado beneficios operativos. De acuerdo con la compañía, la automatización de ciertos procesos ha permitido reducir hasta en 30% el tiempo destinado a actividades de front desk, liberando a los colaboradores para enfocarse en tareas de mayor valor agregado y en una atención más cercana a los huéspedes.

La iniciativa forma parte de una estrategia más amplia de transformación digital que incluye herramientas como el check-in digital y la comercialización de experiencias personalizadas, con el objetivo de acompañar al viajero en cada etapa de su recorrido.

En una industria donde la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales diferenciadores competitivos, Posadas apuesta por combinar tecnología e inteligencia artificial con la hospitalidad tradicional para responder a un viajero cada vez más digital, conectado y exigente.

Con esta implementación, la compañía se coloca entre los pioneros de la hotelería mexicana en la adopción de inteligencia artificial aplicada a la experiencia del huésped, una tendencia que comienza a marcar el futuro del sector turístico y hotelero a nivel global.