Punta Cana, República Dominicana.- La innovación no nace en un laboratorio aislado ni depende exclusivamente de un equipo de tecnología. En Despegar, la transformación se construye desde toda la organización, bajo una cultura que privilegia la experimentación rápida, el aprendizaje constante y la libertad para probar nuevas ideas, aseguró Pablo Abad, director de Tecnología (CTO) de Despegar, durante su participación en MarketHub Americas 2026.

El directivo explicó que uno de los principales diferenciadores de la compañía es haber convertido la innovación en un estado mental compartido por todas las áreas de la empresa, desde tecnología hasta los departamentos legal o de salud, por lo que cualquier colaborador puede generar una idea que termine transformándose en un nuevo producto o servicio.

“Fail fast, learn and scale” (fallar rápido, aprender y escalar) es la filosofía que guía este proceso. Bajo este modelo, Despegar busca probar la mayor cantidad de ideas posibles de forma ágil y con el menor costo, entendiendo que muchas no prosperarán, pero algunas terminarán convirtiéndose en soluciones de gran impacto para el negocio y para los viajeros. Abad explicó que antes de invertir tiempo y recursos en un proyecto, la empresa valida tres elementos fundamentales: que resuelva un problema real para un usuario, que tenga viabilidad de negocio y que pueda escalar. Solo cuando estos tres factores convergen, la innovación tiene posibilidades de consolidarse.

El ejecutivo reconoció que cerca del 90% de las ideas iniciales terminan descartándose durante las pruebas. Sin embargo, advirtió que el mayor error de una organización es eliminar una propuesta antes de ponerla a prueba. “Lo peor que puede hacer una empresa es matar una idea antes de intentar validarla”, señaló, al destacar que incluso las propuestas que parecen más descabelladas pueden derivar en soluciones valiosas o abrir la puerta a nuevos descubrimientos.

Para lograrlo, Despegar impulsa pruebas rápidas y de bajo costo, evitando desarrollar proyectos durante semanas o meses antes de conocer si realmente aportan valor. La prioridad es construir prototipos sencillos que permitan obtener evidencia en poco tiempo y tomar decisiones con base en resultados, no en suposiciones.

En materia de inteligencia artificial, Abad aseguró que el verdadero potencial de estas nuevas tecnologías no radica únicamente en automatizar procesos, sino en comprender mejor a cada viajero y transformar la forma en que interactúan con las plataformas digitales. Explicó que durante años los usuarios tuvieron que adaptarse a la manera en que funcionaban los sistemas y las páginas web.

Hoy, gracias a la IA generativa y a las nuevas interfaces conversacionales, ocurre exactamente lo contrario: las empresas tienen la capacidad de entender las motivaciones de cada persona, hablar su mismo lenguaje y adaptar la experiencia a sus expectativas. Ese cambio, afirmó, abre un escenario completamente nuevo para la industria turística, donde la hiperpersonalización dejará de ser una promesa para convertirse en el nuevo estándar de atención al cliente. Abad también hizo una autocrítica al sector turístico, al reconocer que históricamente la industria ha obligado a los viajeros a adaptarse a sus procesos, cuando el verdadero desafío consiste en que las empresas sean capaces de ajustarse a las necesidades de cada cliente mediante el uso inteligente de la tecnología.

Como mensaje final, el directivo invitó a las empresas a democratizar la innovación y dejar de concentrarla únicamente en equipos especializados. “La innovación puede surgir en cualquier lugar de la organización. Lo importante es empoderar a las personas, permitir que propongan nuevas ideas y darles la oportunidad de probarlas antes de descartarlas”, concluyó.