Punta del Este cumple 22 años y llama a las agencias a transformarse para crecer

Adriana Reyes, CEO de la operadora, señaló que la creatividad y el servicio personalizado serán decisivos para competir en 2027. La empresa prepara una línea de México Boutique y un encuentro de capacitación con proveedores especializados.

Al cumplir 22 años, Punta del Este Operadora puso sobre la mesa un desafío para las agencias de viajes: transformar su manera de trabajar para seguir creciendo. Para Adriana Reyes, CEO de la compañía, la oportunidad estará en la creatividad para diseñar itinerarios originales y en la capacidad de integrar cada servicio alrededor de lo que busca el pasajero, en un mercado donde vender un programa establecido resulta cada vez menos suficiente.

“El agente de viajes que no es creativo no va a poder”, advirtió en entrevista durante ITB Americas. Su planteamiento apuntó a una diferencia que consideró determinante para el futuro del sector: mientras las agencias que conocen el producto, saben operarlo y desarrollan propuestas propias tienen posibilidades de crecer, quienes se limitan a ofrecer lo que ya está armado enfrentarán mayores dificultades para competir.

Después de un año que describió como especialmente duro, Reyes sostuvo que la perspectiva para 2027 dependerá también de la disposición de cada empresa para cambiar. Esa convicción marcará los siguientes pasos de Punta del Este Operadora, que prepara nuevos productos y acciones de capacitación para acompañar a las agencias en ese proceso.

“Si uno tiene la capacidad de transformarse y adaptarse al cambio, va a tener un excelente 2027”, afirmó.

La creatividad se demuestra en el servicio

A lo largo de los 22 años de la operadora, la capacitación ha sido una de las prioridades de Reyes. Ahora, consideró necesario profundizar en una habilidad que va más allá del conocimiento de destinos y hoteles: utilizar esa información para construir viajes que respondan a los intereses particulares de cada cliente.

La personalización, explicó, se demuestra en solicitudes concretas. Mencionó el caso de pasajeros que buscan celebrar un cumpleaños en un restaurante de Río de Janeiro, con una reservación a una hora precisa y un traslado coordinado para llegar puntualmente. Atender esa petición exige conectar los servicios y cuidar los detalles que hacen posible la experiencia.

Para la directiva, ahí existe una oportunidad para el agente que sabe generar itinerarios originales y exclusivos. Su valor está tanto en proponer como en asegurar que cada elemento funcione durante el viaje.

Bajo esa perspectiva, situó el reto de las agencias en su propia capacidad de respuesta, más allá de la preocupación por el avance de la inteligencia artificial. La creatividad necesita acompañarse de conocimiento, operación y un nivel de atención que el pasajero pueda reconocer.

Integrar los servicios y explicar su valor

Reyes señaló que esa atención será especialmente importante ante el encarecimiento de los viajes, uno de los factores que más le preocupan para 2027. A su juicio, los agentes deberán estar preparados para comercializar productos de mayor precio y explicar con claridad qué incluyen.

La comparación con una plataforma digital, sostuvo, debe hacerse sobre servicios equivalentes. Una actividad puede parecer más económica cuando se ofrece de manera independiente, pero el viajero quizá tenga que pagar por separado el traslado, el seguro o la entrada al atractivo.

Si esas diferencias no se explican desde la cotización, el cliente puede percibir que la agencia cobra más, aunque su propuesta contemple una operación más completa.

“Las agencias de viajes que sepan trabajar el servicio integrado, la palabra integrado, sepan integrar producto, integrar servicio, integrar experiencias, integrar conocimiento, salimos”, expresó.

Por ello, llamó a presentar propuestas claras y ordenadas, en las que el pasajero entienda tanto el precio como el alcance de lo contratado. Advirtió que reducir una cotización para hacerla más atractiva puede terminar por afectar la experiencia del viajero y provocar la pérdida del cliente si quedan fuera servicios que necesitará en el destino.

La asesoría también deberá ayudar a comprender las tarifas dinámicas y la importancia de reservar con anticipación. Reyes explicó que postergar una decisión puede elevar considerablemente el costo del viaje, por lo que será necesario comparar alternativas y comunicar oportunamente los cambios de precio y disponibilidad.

México Boutique, una nueva línea de producto

Como parte de su estrategia, Punta del Este Operadora desarrolla una línea de México Boutique, con programas que pondrán especial atención en la selección de experiencias y el cuidado de los servicios.

Reyes mencionó como antecedente un viaje de Día de Muertos diseñado bajo ese concepto y precisó que la propuesta boutique no significa necesariamente un producto caro. El objetivo es construir una oferta cuidada, con atención a los detalles y una operación que acompañe al pasajero durante el recorrido.

La nueva línea forma parte de los productos que la empresa busca impulsar y que prevé presentar durante Master PEO, su encuentro de capacitación contemplado para la segunda quincena de febrero de 2027.

De acuerdo con la directiva, el programa incluirá dos días de talleres con aerolíneas, oficinas de turismo y empresas de gestión de destinos —DMC—, además de proveedores especializados en viajes a la medida.

El encuentro buscará acercar a las agencias opciones de producto y herramientas para enfrentar las condiciones del próximo año. Entre los temas que Reyes quiere abordar están la integración de servicios, la evolución de los costos y la manera de comunicar al cliente el valor de una propuesta.

ITB Americas abrió oportunidades con nuevos proveedores

La búsqueda de producto diferenciado también marcó su participación en ITB Americas, donde aseguró haber concretado negocios y establecido contacto con nuevos proveedores.

Reyes destacó la presencia de propuestas de Laponia, Eslovenia, Japón y Croacia, destinos cuya promoción identificó como una muestra de la diversidad de opciones que buscan ganar espacio en el mercado mexicano.

En particular, valoró la participación de proveedores dedicados exclusivamente a los viajes a la medida, por su afinidad con el tipo de servicio que la operadora busca fortalecer.

Sobre la primera edición de la feria, reconoció la calidad de los participantes, el cuidado de la organización y el funcionamiento de la plataforma de citas. Consideró que el encuentro tiene espacio para crecer y expresó su interés en regresar.

Un aniversario en un año de retos

Los 22 años de Punta del Este Operadora coincidieron con un periodo que exigió ajustes y capacidad de respuesta. Reyes describió 2026 como un año difícil, condicionado, desde su perspectiva, por la inseguridad en México, el contexto del Mundial, los conflictos internacionales y el aumento en los costos de los viajes.

Al momento de la entrevista, señaló que la empresa esperaba recuperar terreno durante el último trimestre, después de meses que pusieron a prueba al sector.

Su mensaje hacia 2027, sin embargo, fue de confianza en las posibilidades de las agencias que estén dispuestas a evolucionar. Para Reyes, la transformación deberá reflejarse en el trabajo cotidiano: capacitarse, buscar nuevos productos, crear itinerarios propios y cuidar la relación con el pasajero.

La capacidad de adaptarse fue también el deseo que eligió para el cierre de año: el recurso con el que, a su juicio, las agencias podrán convertir los cambios del mercado en oportunidades de crecimiento.