La industria hotelera mexicana enfrenta un problema silencioso que ya comenzó a impactar operación, rentabilidad y experiencia del huésped: la fragmentación tecnológica.

Aunque el tema rara vez aparece en los reportes financieros, la falta de integración entre plataformas, sistemas y herramientas operativas se ha convertido en uno de los principales obstáculos para la competitividad hotelera, advirtió Iván Acevedo.

En un análisis sobre el panorama tecnológico de la hospitalidad, el directivo señaló que la desconexión entre sistemas está generando costos ocultos que afectan directamente tres áreas críticas del negocio: eficiencia, gestión del personal y operatividad.

El gran problema: hoteles llenos de sistemas… que no se hablan entre sí

De acuerdo con cifras del “Hotel Operations Index”, apenas el 11% de los hoteles en el mundo opera con un ecosistema tecnológico completamente integrado. El 89% restante trabaja con plataformas que coexisten, pero no se comunican entre sí.

Para Iván Acevedo, esa desconexión provoca una “invisibilidad operativa” que termina afectando la toma de decisiones estratégicas.

La consecuencia es clara: directivos y equipos operan con información incompleta, desactualizada o dispersa, mientras los errores operativos se acumulan detrás de procesos aparentemente funcionales.

La eficiencia se rompe justo frente al huésped

Uno de los impactos más visibles ocurre en la experiencia del cliente.

Cuando los sistemas de recepción, housekeeping, mantenimiento, inventarios o atención al huésped no están integrados, la operación pierde sincronía y los errores terminan reflejándose en retrasos, inconsistencias y fallas de servicio.

El problema se agrava porque, según datos de Otelier, el 91% de los hoteles todavía depende de reportes manuales para tomar decisiones operativas, incluso en propiedades que ya cuentan con procesos automatizados.

Eso significa que muchas incidencias se detectan tarde, cuando el huésped ya vivió una mala experiencia y el costo de recuperación es mucho mayor.

La fragmentación también está agotando al personal

El análisis también pone el foco en otro problema estructural de la industria: la alta rotación laboral.

Según el estudio “Hospitality Workforce Trends and Challenges”, la hotelería registra niveles de rotación anual de entre 70 y 80%, una de las más altas de cualquier sector económico.

Aunque normalmente el problema se asocia con salarios o cultura organizacional, Iván Acevedo sostiene que el entorno tecnológico también juega un papel determinante.

La falta de integración obliga a los equipos operativos a trabajar entre plataformas desconectadas, duplicar tareas y perder tiempo conciliando información.

El “Hotel Operations Index” revela que el 27% de los hoteles dedica más de 11 horas a consolidar datos manualmente entre sistemas.

En otras palabras, una parte importante del tiempo del personal se invierte en resolver fricciones tecnológicas en lugar de enfocarse en servicio, productividad o experiencia del huésped.

La desconexión tecnológica ya está golpeando los márgenes

La fragmentación no solo afecta servicio y personal. También está impactando directamente la rentabilidad.

El reporte “AHLA 2025 State of the Industry” muestra que los márgenes operativos hoteleros han caído en promedio 1.2% anual desde 2024, impulsados por costos operativos que crecen más rápido que los ingresos.

Para Acevedo, el problema no necesariamente se resolverá aumentando tarifas, sino eliminando costos ocultos derivados de operaciones desintegradas.

Inventarios sin visibilidad en tiempo real, departamentos que trabajan sin compartir información y procesos manuales que alargan tiempos de respuesta terminan erosionando el margen operativo día tras día.

Integrar ya no es una decisión tecnológica… es una decisión de negocio

Frente a este escenario, Vingcard | ASSA ABLOY sostiene que la clave no está en sumar más herramientas, sino en conectar las existentes.

La compañía plantea un modelo basado en seis pilares integrados: control de acceso, conectividad, automatización energética, equipamiento, experiencia digital y operaciones de propiedad.

El objetivo es que cada sistema comparta datos en tiempo real y permita tomar decisiones coordinadas en toda la operación.

“La diferencia entre un hotel que administra su fragmentación y uno que ha construido infraestructura para superarla no reside en cuántos sistemas tiene, sino en si realmente trabajan integrados”, concluyó Iván Acevedo.