La inteligencia artificial está transformando la manera de planear y vender viajes. Permite buscar más rápido, comparar opciones con mayor eficiencia, construir itinerarios en menos tiempo y reducir buena parte de las tareas administrativas. Para los asesores de viajes, representa una oportunidad para trabajar mejor y responder con mayor agilidad a sus clientes.

Pero hay una frontera que la tecnología todavía no puede cruzar: resolver con criterio cuando un viaje deja de salir como estaba previsto.

Porque una cosa es planear un viaje y otra muy distinta vivirlo. Vuelos retrasados o cancelados, problemas operativos, reservaciones que no aparecen, pagos que no pueden procesarse o cambios inesperados pueden alterar en minutos un itinerario completo.

Y cuando eso sucede, el viajero no busca únicamente una respuesta. Quiere saber que alguien se hará cargo del problema, defenderá sus intereses y encontrará una solución.

Por eso, en los viajes, la eficiencia nunca ha sido la única medida del valor. La confianza también lo es.

Una investigación de Expedia Group sobre la confianza en la inteligencia artificial muestra precisamente dónde se encuentra esa frontera. Aunque los viajeros se sienten cada vez más cómodos utilizando estas herramientas como apoyo, 66% asegura que no confiaría en la IA para comprar o reservar algún componente de un viaje en su nombre.

El viajero está dispuesto a recibir sugerencias de la inteligencia artificial, pero todavía no necesariamente a entregarle las decisiones.

Para los asesores de viajes, esa diferencia resulta fundamental.

La IA puede convertirse en una poderosa herramienta para consultar información, agilizar procesos y presentar alternativas, pero no sustituye el conocimiento, el criterio ni la capacidad de defender los intereses del cliente.

En realidad, su crecimiento puede hacer todavía más evidente el valor del asesor: utilizar la tecnología para trabajar de manera más inteligente y conservar el componente humano cuando tomar una decisión, interpretar una situación o resolver un problema resulta determinante.

Más que vender un viaje

El trabajo de un asesor siempre ha ido mucho más allá de una transacción.

Orienta, interpreta información, brinda seguridad y sabe cuándo un cliente necesita flexibilidad en lugar del precio más bajo; cuándo conviene revisar nuevamente la política de un proveedor o cuándo una situación requiere criterio propio en lugar de una respuesta estandarizada.

El mejor uso de la inteligencia artificial no debería ser eliminar al asesor de ese proceso, sino liberarlo de determinadas tareas para permitirle concentrarse precisamente en aquello que el viajero más valora de él.

En Expedia TAAP entendemos el soporte desde esa misma perspectiva.

La velocidad importa. En general, tardamos menos de 60 segundos en responder a un asesor de viajes. Es un indicador relevante porque una respuesta rápida genera confianza, pero la velocidad por sí misma no basta: debe estar acompañada de calidad, experiencia, consistencia y, sobre todo, capacidad para solucionar.

También importa la escala. Los asesores atienden clientes que viajan por diferentes destinos, utilizan distintos proveedores y se mueven entre múltiples zonas horarias. Por ello, el soporte no puede diseñarse alrededor de un solo mercado, idioma u horario de oficina.

Tiene que responder a la forma en que realmente trabaja un profesional de los viajes.

Y debe permitirle llegar a personas que conozcan tanto la venta como la atención al cliente, comprendan el funcionamiento de los proveedores y puedan intervenir cuando sea necesario.

Cuando un asesor intenta proteger la relación con su cliente, salvar un itinerario o resolver una emergencia, el respaldo adecuado significa mucho más que contestar una pregunta: le permite cumplir la promesa que hizo al viajero.

IA y experiencia humana, no una contra la otra

Por eso no considero que la inteligencia artificial y la experiencia humana sean fuerzas opuestas.

El futuro más prometedor para la industria estará precisamente en combinar ambas.

La IA puede hacer más eficientes los flujos de trabajo, facilitar el acceso a la información y aumentar la productividad. Las personas deben seguir ocupando el centro cuando se necesita criterio, empatía, experiencia y capacidad para actuar.

Una aporta velocidad; la otra, confianza.

Este equilibrio será especialmente importante para los asesores de viajes, quienes enfrentan la presión de responder más rápido, hacer más y atender a clientes cada vez mejor informados.

Necesitan tecnología que les permita actuar con agilidad, pero también socios que entiendan que el servicio no es simplemente un costo operativo ni una tarea más dentro del proceso. Es parte del producto y, muchas veces, la verdadera prueba de que ese producto funciona.

El futuro de los viajes no consiste en sustituir a los asesores, sino en darles mejores herramientas y mayor respaldo para que puedan hacer aquello que mejor saben hacer.

La tecnología seguirá evolucionando. Pero las empresas que logren diferenciarse no serán necesariamente las que automaticen más procesos, sino aquellas capaces de combinar innovación con confianza, velocidad con experiencia y tecnología con personas capaces de resolver.

Porque incluso en la era de la inteligencia artificial, una de las mayores ventajas competitivas de los viajes sigue siendo profundamente humana.