Debe haber una reinvención de servicios tradicionales
Confianza y reinvención: las claves para que el turismo supere la crisis generada por el Covid-19

El sector turístico a nivel mundial no será el mismo durante un tiempo indefinido y su reconfiguración estará basada -en gran medida- en brindar altos índices de seguridad para que cuando los gobiernos tomen la decisión de reactivar la industria, los viajeros cuenten con condiciones de certidumbre elevadas, así los turistas tendrán la confianza de vacacionar con tranquilidad. Esta fue una de las grandes conclusiones de la primera charla virtual latinoamericana de expertos organizada por la comunidad Tourism Leaders Lobby (TLL).
 
La Escuela Europea de Administración en Turismo, Ostela; sigue recopilando información, datos y posturas de expertos, quienes están uniendo esfuerzos para mitigar los impactos del Covid-19 en el sector. Durante el panel ‘¿Cómo la industria del turismo en Latinoamérica está haciendo frente al impacto del Covid-19?’ los invitados fueron más allá y hablaron de cómo se transformará la industria, teniendo en cuenta que se debe pensar en un escenario en el que ésta deberá convivir con la existencia de algunos ‘remanentes’ del virus y asumir el “post Covid-19”.
 
En ese orden de ideas, Paula Cortés, presidente de la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes (Anato), destacó: “El turismo va cambiar. No tenemos una verdad absoluta o una solución concreta. Hay que entender que la percepción de las personas cambiará pon un tiempo indeterminado y habrá diferentes factores que la mantendrán hasta que se encuentre una vacuna. El sector en general, deberá trabajar para brindarle confianza al viajero y que se sienta protegido, esto a partir del desarrollo de herramientas como los protocolos de sanidad que darán las alternativas de reabrir los viajes de manera gradual”.
 
Tibisay Monsalve, Asesora de la Sociedad de Hoteles del Perú, se mostró en sintonía, desde el entendimiento en cuanto al cambio de hábitos y mentalidad de los turistas en la forma de viajar, que deberá ser comprendida para tomar las acciones requeridas. “Tendremos una percepción de los viajeros que no será completamente racional (en mucho tiempo), los viajeros post Covid-19 no serán los mismos; además de las dificultades económicas a superar, debemos lidiar con los desafíos emocionales que esto dejará. Entonces, hay que preparar todo el panorama. Seguramente, los viajes iniciarán con el turismo local, donde será fundamental educar al turista sobre las precauciones que van en línea con el objetivo más importante: la confianza, porque su salud no estará expuesta”.
 
Al respecto, Juan Carlos Galindo, presidente de oxoHotel, agregó que debe existir una reinvención desde la industria, donde -específicamente- los hoteleros ya están trabajando. En ese orden de ideas, explicó que se han desarrollado medidas de seguridad como procesos de desinfección, adecuación de los espacios sociales –como los restaurantes– para que exista un distanciamiento prudente, procesos de limpieza y aseo que tienen como fin, darle prioridad a la seguridad y confianza del turista.
 
“Hemos asumido esta etapa de reconfiguración desde todos los aspectos. Por ejemplo, estamos simplificado nuestros procesos de operación para hacernos más livianos. Tenemos la tarea de entender el mercado y el negocio de manera diferente, para tener un panorama completo. Seguramente, habrá que transformar hasta la manera de ofrecer servicios como el room service, este tendrá que ser más ágil, el desayuno buffet no será un producto como el que era antes y todo -en general- está en análisis. La información debe ser muy específica para ver en quiénes nos vamos a enfocar”, puntualizó Galindo.
 
Por su parte, Alberto Albarrán, Director Ejecutivo de la Asociación de Hoteles de la Ciudad de México, recalcó que en ese país se podrían perder 2,400 millones de dólares y un poco más de 300,000 mil empleos, según cálculos de diferentes expertos. De igual manera, destacó la importancia que tiene el trabajo que están realizando con los diferentes ‘jugadores’ del turismo como agencias de viajes, aerolíneas y hoteleros, entre otros, para adoptar mecanismos que den garantías de seguridad a los turistas cuando sea pertinente reactivar la industria y sea una manera eficiente de avivar el sector.
 
Albarrán, explicó que promover e incrementar los procesos como los de higiene, complementarán ese objetivo de ganar la confianza del turista, pero que es necesario seguir repensando la manera de mejorar las experiencias, un reto que ya venían trabajando algunos participantes de la industria como los hoteles, que se vieron obligados por la aparición de las plataformas de hospedaje informal (aplicaciones), que brindan la opción de arrendar departamentos.
 
El Director Ejecutivo, declaró que la responsabilidad social es otro factor relevante que tendrá un papel crucial para la reactivación, en frentes como el medioambiente, hacía los colaboradores de las empresas turísticas y con la comunidad que rodea la industria, pues considera que los turistas ahora tienen en cuenta esas situaciones para elegir un destino a la hora de viajar y escoger los servicios de cualquier marca turística.
 
Un análisis de la firma KPMG sobre ‘Los impactos financieros y económicos del Covid-19’, indica que el turismo es una parte muy relevante de las economías de Latinoamérica y sobre todo una parte de la economía que venía en un crecimiento sostenible destacable, lo que haría aún más significativo el panorama negativo para la industria. Así mismo, el informe devela que las aerolíneas podrían reducirse en la región en 41%, lo que equivale a una contracción de ingresos por 15 billones de dólares.
 
Eva Ballarín, docente de Ostelea e investigadora, concluyó: “Confianza y reinvención. Sin duda los dos conceptos que la industria está abarcando para superar la contingencia. La primera es un objetivo fundamental que trabajan todos los involucrados. En la segunda, se ve la oportunidad del sector debido a la pandemia del Covid-19. Y la reinvención,  abarca todos los procesos de la industria, donde se suma la detección de nuevos mercados en recuperación y la manera de cómo dirigir el mensaje, así como la forma en que la industria se relaciona con el cliente. Se está teniendo en cuenta que debe haber una transformación de servicios tradicionales como lo eran los buffets, donde el turismo local iniciará con la reapertura de la industria”.