La próxima década del turismo estará marcada por la inteligencia artificial agéntica, la automatización y un nuevo perfil de viajero que obligará a las agencias a reinventar la forma en que venden, asesoran y se relacionan con sus clientes. Esa fue una de las principales conclusiones de RateHawk Futurecast, encuentro que reunió a directivos de RateHawk, TikTok, Lufthansa City Center, Travelport y MakeMyTrip para analizar hacia dónde se dirige la industria.

Lejos de plantear un escenario en el que la tecnología sustituya al agente de viajes, los especialistas coincidieron en que el verdadero diferenciador seguirá siendo el factor humano, siempre respaldado por herramientas cada vez más inteligentes que permitan ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.  

Astrid Kastberg, directora general de RateHawk, señaló que el sector enfrenta una etapa de cambios acelerados que representan tanto una oportunidad como un reto para quienes buscan mantenerse competitivos en un mercado cada vez más dinámico.  

Uno de los temas centrales fue la transformación del consumidor. Los expertos destacaron que la Generación Z ya está modificando los patrones de compra y consumo turístico, privilegiando las recomendaciones auténticas, las experiencias compartidas y el contenido generado en redes sociales por encima de la publicidad tradicional. En ese contexto, las agencias deberán fortalecer su presencia digital y convertirse también en creadoras de contenido para conectar con las nuevas generaciones.  

Siiri Palisaar, directora sénior de Estrategia de Ventas de Lufthansa City Center, afirmó que, en un entorno saturado de información, el valor del asesor de viajes aumenta, ya que los clientes necesitan orientación para tomar decisiones entre una oferta cada vez más amplia y compleja.  

Otro de los grandes protagonistas del encuentro fueron las API, consideradas la base de la próxima etapa de la distribución turística. Sinead Reilly, de Travelport, explicó que su evolución permitirá integrar información de forma más estandarizada, facilitar la personalización de los servicios y potenciar las capacidades de la inteligencia artificial mediante una conectividad mucho más eficiente.  

En la misma línea, Ilya Kravtsov, director comercial de Emerging Travel Group, anticipó que crecerán las alianzas tecnológicas entre empresas para simplificar las operaciones de las agencias, permitiéndoles enfocarse en captar clientes y brindar un mejor servicio. También adelantó el desarrollo de Demand Shift, una herramienta basada en inteligencia de mercado que busca identificar nuevas tendencias y cambios en los patrones de demanda turística.  

Respecto al avance de la inteligencia artificial, Felix Shpilman, presidente y director ejecutivo de Emerging Travel Group, recomendó a las agencias comenzar desde ahora con la automatización de procesos sencillos y aprender gradualmente a incorporar estas tecnologías, sin esperar a que alcancen una etapa de madurez total.  

No obstante, los participantes coincidieron en que la IA agéntica será una poderosa aliada para ejecutar tareas rutinarias y procesar información, pero difícilmente reemplazará la capacidad humana para comprender el contexto, generar confianza y ofrecer un servicio con empatía, atributos que seguirán siendo el mayor valor agregado de los profesionales del turismo.  

El encuentro se realizó como parte de las actividades por el décimo aniversario de RateHawk, donde también se presentó un estudio elaborado junto con Phocuswright sobre las tendencias que marcarán la evolución de la industria turística durante los próximos diez años.