Delta Air Lines amplía su estrategia de atención digital con la disponibilidad de Delta Concierge para el 100% de sus socios SkyMiles, a menos de un año de haber iniciado las pruebas de esta herramienta en versión beta.

Integrado directamente en la aplicación de la aerolínea, el asistente busca simplificar uno de los puntos que más fricción genera entre los viajeros: encontrar rápidamente dónde resolver un cambio, una cancelación, una duda sobre el equipaje o una afectación en el itinerario.

La diferencia es que Concierge utiliza información relacionada con cada pasajero, como sus próximos viajes y los datos de su cuenta SkyMiles, para ofrecer respuestas y alternativas vinculadas directamente con su reservación, evitando que el usuario tenga que navegar entre diferentes apartados de la aplicación.

Cancelar un vuelo y solicitar un reembolso desde la conversación

Una de las novedades más relevantes es la incorporación de cancelaciones de autoservicio. Los viajeros con vuelos elegibles pueden ahora solicitar la cancelación directamente mediante una conversación con Delta Concierge.

Desde el mismo chat, la herramienta puede gestionar en tiempo real una solicitud de reembolso o emitir un eCredit cuando corresponda. Por ahora, esta función permite únicamente cancelar itinerarios completos.

La capacidad se suma a otras operaciones que Delta ha incorporado durante el año, entre ellas asistencia para realizar cambios de vuelo cuando existen interrupciones en el servicio, consulta de eCredits, información sobre el estatus de la membresía SkyMiles y seguimiento de equipaje.

“Delta Concierge refleja nuestro compromiso de desarrollar herramientas digitales que hagan que viajar sea más fácil y ayuden a los clientes a obtener la asistencia que necesitan”, señaló Eric Phillips, director ejecutivo de Digital de Delta.

El directivo explicó que la compañía ha utilizado los últimos meses para analizar la manera en que los pasajeros interactúan con Concierge e incorporar las funciones que han solicitado con mayor frecuencia.

“Ponerlo a disposición de todos los socios SkyMiles representa un gran paso adelante en nuestro objetivo de brindarles mayor control sobre su experiencia”, agregó.

Un asistente que reconoce el próximo viaje

Delta Concierge puede identificar automáticamente el siguiente itinerario del pasajero, lo que permite comenzar una gestión sin tener que localizar previamente la reservación.

En caso de una interrupción, por ejemplo, el sistema puede explicar qué cambió y presentar opciones de vuelos alternativos. También permite consultar el estado de las maletas documentadas y obtener un resumen de su seguimiento durante el trayecto.

Para los integrantes de SkyMiles, la herramienta concentra además información que anteriormente requería navegar por diferentes menús, como el saldo de millas, los eCredits disponibles y los Medallion Qualification Dollars (MQD) acumulados para alcanzar un determinado estatus Medallion.

La intención es que una mayor parte de las gestiones cotidianas pueda comenzar —y en algunos casos concluir— desde un mismo espacio dentro de la aplicación.

La inteligencia digital gana terreno en la experiencia aérea

La expansión de Concierge forma parte de una estrategia más amplia de Delta para utilizar herramientas digitales como apoyo durante las distintas etapas del viaje, particularmente en aquellos momentos en los que el pasajero necesita una respuesta inmediata.

Desde su lanzamiento, la aerolínea ha abierto gradualmente el acceso al servicio y asegura que la plataforma ya ha atendido miles de interacciones. Los datos y comentarios obtenidos durante este periodo han servido para determinar qué nuevas capacidades incorporar.

Aunque la automatización adquiere un papel cada vez mayor, Delta señala que Concierge está diseñado como un punto de acceso digital que complementa la atención de sus equipos y facilita la conexión con el canal de asistencia correspondiente cuando es necesario.

El servicio continúa identificado como “beta”, ya que la compañía prevé añadir nuevas funcionalidades durante los próximos meses a partir del uso y los comentarios de los pasajeros.

Para acceder a Delta Concierge es necesario ser socio SkyMiles —programa cuya inscripción es gratuita—, contar con la versión más reciente de la aplicación de Delta y seleccionar el ícono de Concierge ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla de inicio.

Con esta expansión, Delta avanza hacia una experiencia en la que el teléfono deja de funcionar únicamente como pase de abordar o espacio de consulta y se convierte, cada vez más, en un centro desde el cual el pasajero puede tomar decisiones y resolver buena parte de su viaje.