La higiene va a ser fundamental y la flexibilidad
La industria tiene que actuar rápido y sin equivocarse y no entrar en una competencia en base a precio

Actuar rápido sin equivocarse y no entrar en una competencia en base a precio, son algunos de los temas cruciales para la reactivación de la industria turística en México, que dio a conocer Roberto Trauwitz, director general de Pe-Tra Operadora de Viajes y presidente de GMA (Grupo Mexicano de Asociaciones de Agencias de Viajes y Empresas Turísticas); durante el panel virtual “El Futuro del Turismo después de la Contingencia: Retos y Oportunidades”, que llevó a cabo la Asociación Metropolitana de Agencias de Viajes, para celebrar su Cuarta Asamblea de Promoción Turística, en el que también participaron Giancarlo Mulinelli, VP senior de Ventas Globales de Aeroméxico;  Francisco Madrid, director del Centro de Investigación y Competitividad Turística CICOTUR-Universidad Anáhuac; y Francisco Barriga, director de E-Commerce, Tour & Travel y Central de Reservaciones de Grupo Presidente.
 
Si bien los panelistas reconocieron que el panorama es desolador en nuestra industria, la cual ha sido la más afectada y será la última en recuperarse, también reconocieron su gran fortaleza estructural y su capacidad de recuperación, e hicieron hincapié en que el sector debe estar unido, pues es una realidad que el turismo no es parte de la agenda gubernamental.
 
Ante la pregunta de ¿Cómo vislumbran el panorama para el turismo después de la contingencia? el VP senior de Ventas Globales de Aeroméxico, destacó que aunque quisiera ser más objetivo, ve el panorama sumamente complicado, y muchas aerolíneas desafortunadamente no van a poder sobrevivir a la contingencia, solo las que tengan una gran liquidez. En el caso de Aeroméxico, destacó que la aerolínea hoy se mantiene muy sólida. Asimismo vislumbra una recuperación muy lenta en los viajes, particularmente en el mercado internacional en donde existe mucha incertidumbre y los países siguen extendiendo sus restricciones de viaje, incluso manifestó Japón ya estará solicitando visa a los mexicanos, lo cual como aerolínea trae mucha complejidad para poder reactivar las operaciones, por lo que van a tener que estar muy atentos, y sin embargo todo va a comenzar a funcionar con la apertura de fronteras. Destacó que el mercado va a tener una recuperación más fuerte en el mercado nacional.
 
A decir de Roberto Trauwitz, nadie se pudo imaginar el panorama que hoy estamos viviendo, aerolíneas con todos sus aviones en tierra, hoteles cerrados, agencias de viajes con cero ventas, por lo que precisó que la industria turística tiene que ser muy fuerte, tiene que tener actitud, porque se necesita mucho trabajo.  “Hay que pensar que el motor está apagado y si una caldera se apaga para prenderla toma tiempo”. Indicó que tan solo durante el mes de marzo IATA reflejó una disminución del 64% en ventas en comparación con marzo del 2019, lo cual en abril y mayo se estará reflejando en un 99%.
 
Por su parte Francisco Madrid, al coincidir que este panorama es totalmente desolador, destacó que el turismo ha sido el primero en verse afectado y será el último en recuperarse. Señaló que la afectación es brutal, porque las características de esta pandemia han pegado en la movilidad de las personas. “Pasamos a ser una industria globalizada, con cientos de millones de viajes internacionales y nacionales a ser una industria paralizada, que desafortunadamente se esta desangrando ante la falta de oportunidades”, sin embargo aseguró que está industria tiene una gran fortaleza estructural y una gran capacidad de resistencia, pero a pesar de que ha salido de crisis muy profundas, pero sin duda esta es inédita y el tiempo de recuperación va a ser muy largo.  Señaló que de acuerdo al Consejo Mundial de Viajes y Turismo en estas circunstancias tomaría normalmente 19 meses la recuperación para estar en los niveles anteriores, sin embargo a su parecer, tomará por lo menos dos años estar en los niveles pre crisis.
 
En cuanto al tema de la  hotelería, Francisco Barriga aseguró, que el panorama al igual que toda la industria en general  se visualiza muy complicado e incierto, ya que es uno de los sectores más afectados junto con la parte de transporte, con ocupaciones de un solo dígito, hasta antes del cierre de hoteles. El directivo destacó que esta pandemia dejará cicatrices duraderas, por lo que se debe de actuar rápido, sin equivocarnos y adaptándonos a los constantes cambios, pues -dijo-, que a pesar de que es difícil ver hacia el futuro hay que tratar de mantener una vista panorámica de la crisis y en su caso preparar sus hoteles para días mejores.
 
Ante la pregunta de ¿Qué estrategias vislumbran en cuanto a reactivación y competencia? Geancarlo Mulinelli dijo que va a ser importantísimo en las próximas semanas y meses estar muy pegado al mercado, y escuchar como están viendo el panorama, a la fecha de acuerdo a diferentes análisis, el segmento corporativo va a tener una recuperación más rápida que el de placer, por lo que las alianzas van a ser claves, y estarán llevando a cabo esfuerzos en conjunto con las agencias de viajes que es su canal más importante de ventas.
 

“Antes de promociones y de tarifas baratas, la seguridad y la limpieza será lo más importante”

 
En el caso de las aerolíneas los temas de higiene serán fundamentales en todo momento, por lo que ya están hablando con los diferentes grupos aeroportuarios, porque se debe de hacer una alianza, pues para los pasajeros el tema de seguridad, higiene y limpieza va a ser fundamental, y esa es una de las estrategias de Aeroméxico, en la cual han estado muy activos, para asegurar esos temas que son claves y va a ser la gran propuesta de valor de Aeroméxico para sus clientes, y el otro será el tema de flexibilidad, para darle confianza al cliente. “Que puedan comprar su boleto y que lo puedan cambiar de aquí a un año y medio, pues debemos de ser flexibles y entender que estos cambios vana  seguir existiendo”.
 
Ante el cuestionamiento de las estrategias para la reactivación del sector, Trauwitz señaló que así como el 9-11 fue un parteaguas en la forma de viajar, el Covid-19 también será un parteaguas para cuando retomemos otra vez los viajes. “Viene un parteaguas completamente de cambio estructural de la forma que conocíamos el turismo, pues vamos a cambiar la forma de viajar, tanto aerolíneas como hoteles y todas las empresas turísticas van a requerir certificaciones, los operadores seguramente ya no van a poder meter 50 personas en un autobús, van a tener que meter menos gente”, dijo el presidente de GMA.
 
Destacó que habrá innovación en todos los sectores y es gracias a la tecnología que seguimos avanzando, por lo que aseveró que la “innovación y la tecnología” tendrán un papel importantísimo. Lo que si dejó en claro fue su preocupación por la competencia en base a precio, pues venimos de una industria que ha perdido muchísimo dinero y lamentablemente parte de las reacciones para reactivar el sector será la baja excesiva de precios, lo cual traerá más daños a la industria, pues de por sí se ha perdido mucho dinero, no quieran regalar su trabajo.
 

“Yo lo único que espero es que cuando todo se reactive, no empecemos a tratar de hacer caja regalando nuestro trabajo, porque eso no va a ayudar a la industria. Hay que tener cuidado con nuestras políticas de precio”

 
Por su parte  Francisco Madrid, dijo estar de acuerdo con Trauwitz en que habrá grandes cambios estructurales, sin embargo señaló, que aún es muy pronto para saber cuáles serán los cambios coyunturales y cuáles los estructurales, aunque es evidente que no vamos a regresar a una normalidad, hay una nueva que ya se esta gestando y habrá que estar preparados para adaptarse a los requerimientos.
 
Señaló que no hay un día cero, más bien habrá una transición en la que poco a poco se irán cayendo las barreras y habilitando los viajes, y los primeros que se reactivarán serán los viajes cortos, los terrestres. De la mano de las estimaciones de IATA, dijo, que habrá una caída muy importante en los viajes internacionales, probablemente tendrán un componente importante los viajes de placer por el encuentro de las familias, pero a un ritmo muy por debajo de lo que estamos acostumbrados. Dijo estar preocupado por el segmento de reuniones, pues quizá nunca volverá a reponerse, por las nuevas herramientas que son una alternativa viable y un nuevo competidor para la industria. Destacó que la oportunidad podría llegar de lado de los seguros, y habrá también un reto de lado de la flexibilidad.
 
Dijo que los turistas exigirán condiciones mucho más favorables en los contratos, y aunque una parte la absorberán los seguros, las empresas tendrán que ser más generosas en ese aspecto. Advirtió que no entremos en una guerra de precios brutal, sino más bien se otorguen diferentes valores agregados.
 

“El turista no esta en estos momentos con la mente para viajar, hay que entender que por ahorita hay que hacernos presentes pero no para vender, simplemente para mantener ese vinculo afectivo de nuestra marca con los turistas”

 

Por su parte Francisco Barriga, señaló que uno de los grandes temas y retos será el no bajar tarifas para no fomentar una guerra de precios, pero esto será complicado. Tienen muy claro que la baja de precios no incrementará la demanda. Otro tema muy importante afirmó es la cercanía del cliente, por lo  que el marketing directo será más importante que nunca, considerando el miedo en los viajeros en estos tiempos y obviamente no será tarea fácil atraer a nuevos clientes. “Tenemos un gran reto para reactivar la necesidad de viajar y los hoteles deben de reactivar su base de datos y tomar el asunto en sus manos,  necesitamos mejorar la participación del cliente a través de una comunicación en línea innovadora y eficiente”.
Al hablar de la confianza que necesita el cliente para volver a viajar el directivo de Aeroméxico señaló, que ésta será el mecanismo más importante. Dijo que todos debemos ser embajadores de la salud y la seguridad, lo cual va a ser importantísimo y tiene que ser una prioridad.
 
Para Tauwitz la confianza va a generar que viajemos todos, “estamos viviendo la peor crisis y nos va a costar salir, pero la confianza la vamos a poder generar”, los países ya van a empezar a tener movimiento, y vamos a entender que seremos los primeros en viajar, siempre con las limitantes y la seguridad de nuestras familias, el también director general de PE-TRA Operadora, destacó que serán los protagonistas de la industria los mismos embajadores, los que darán la confianza en base a sus experiencias. Dijo que tan solo el 70% de lo que se vende vía IATA se hace en agencias de viajes, para los hoteles representa el 40% de su venta y para los operadores el 80%.
 

Las agencias de viajes es la puerta y la cara de esta industria turística

 

Francisco Madrid resaltó que la sanitización es el tema central. Dijo que habrá una gran recesión no solo será recuperar la confianza, también los viajeros tendrán que recuperar el bolsillo. Los hoteles van a volver en una primera etapa sin áreas públicas y luego a un 30 o 50% y quien sabe si a un 100%, destacó que en su opinión,  el concepto de la certificación de hoteles, destinos y empresas pensando que son Free Covid, es un error. Hay que hacer un gran esfuerzo para que los clientes tengan una percepción de que el riesgo es mínimo, que es diferente a decir que el riesgo es cero. Y las propias agencias que son físicas, habrán que tener practicas que no nos imaginábamos.
 
En tanto Francisco Barriga destacó que la flexibilidad es el tema de hoy, para dar seguridad y tranquilidad al cliente, en relación a los códigos de seguridad, puede ser un poco delicado el término Free Covid, ya que no hay ni vacuna, como para poder dar esta confianza cuando no existe, “podría ser usando en contra, si hablamos de darle seguridad y confianza a los viajeros”.
 
Francisco Madrid por su parte señaló que el golpe es brutal, “no hay paralelo”, y de acuerdo a estimaciones, las perdidas en tan solo dos meses y medio (segunda quincena de marzo, abril y mayo), la caída en el consumo turístico es de 500 mil millones de pesos, lo que alcanzaría para hacer 2.5 la Refinería de Dos Bocas; 3.4 veces el Tren Maya, alcanzaría para tener presupuesto público en la Sectur durante 94 años. Por el tamaño de la afectación tardará mucho tiempo la recuperación.
 
Trauwitz aseguró que “la Unión hace la fuerza y hoy las asociaciones están haciendo reuniones virtuales y trabajando día a día, sabemos que el mañana es incierto y complicado, pero tenemos que ver como van a vivir las empresas y qué créditos van a salir con la banca privada y apoyos. “La realidad de nosotros es que mañana vamos a tener que ver como vamos a pagar, renta, luz, nómina, y juntos tenemos que seguir trabajando. Es una industria bendecida en muchos aspectos, es una industria que reditúa inmediatamente, una industria que cuando el gobierno le mete 1 peso salen 6”, señaló, por lo que hay que salir adelante juntos y las asociaciones juegan un papel muy importante y nos tenemos que hacer escuchar.
 
Por último Mulinelli, dijo que para Aeroméxico las agencias de viajes representan más del 50% del ingreso total, “nosotros somos los más interesados de seguir trabajando con las agencias, las cuales juegan un papel muy importante para la recuperación”.
 
Para finalizar el presidente de la Metropolitana, Benjamín Izquierdo agradeció a los panelistas su participación, y el apoyo a Claudia Córdova por moderar este panel. Destacó algunas palabras:Confianza, sanidad, alianzas estratégicas, alta tecnología, un nuevo turista, nuevas estrategias a nivel tecnología y mercadotecnia, políticas flexibles y sobre todo Unidad, la dijo es muy importante, y resaltó la preocupación de la Metropolitana por respaldar a sus socios, lo cual están haciendo y las alianzas que han logrado con otras asociaciones con las que están trabajando de la mano, lo cual los va a llevar a tener mejores resultados. “Ojalá tengamos la respuesta del gobierno, pero sino la tenemos como seguramente va a ser, tendremos que hacer nuestra fuerza y nuestra unidad y seguir adelante para la recuperación del país”.